خـرخاش سليــمإشراف الدكتور : بن الضب عبد الله2024-12-052024-12-052020http://dspace.cuillizi.dz/handle/123456789/238الكلمات المفتاحية: جودة الخدمات، خدمات التأمين، رضا الزبائن، مستوى الرضا، نماذج الجودة. Les mots clés : qualité services, impact de la qualité des services, la satisfaction du client ,service d’assurance ,qualité des services d’assurance.الملخص: إن الهدف الأساسي لمعالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة وبجودة الخدمة، بالإضافة إلى التطرق إلى رضا الزبون وطرق قياسه ، من جهة لإحصاء هذه الطرق ومن جهة أخرى لمعرفة درجة (رضا/ عدم رضا) الزبون عن الخدمات التي يقدمها صندوق التأمين، وبالتالي إيجاد الأساليب والأدوات الكفيلة بتحسين ذاك الشعور المتراكم لدى الزبون (الرضا / عدم الرضا)، وحاولنا في الدراسة الميدانية دراسة رضا الزبون عن جودة الخدمات المقدمة من طرف الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي إيليزي، وقد تبين من خلال الدراسة أن تقييم الزبائن لجودة الخدمات من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تختلف من زبون لآخر، باستعمال نموذج علمي وعملي لقياس الجودة ''SERVPERF" الكلمات المفتاحية: جودة الخدمات، خدمات التأمين، رضا الزبائن، مستوى الرضا، نماذج الجودة. Résume : L'objectif principal de résoudre ce problème est de fournir un cadre théorique qui identifie et définit les différents concepts de qualité et de la qualité du service, en plus de répondre la satisfaction du client et les méthodes de mesure de la satisfaction, d'une part pour compter ces méthodes et d'autre part pour connaître le degré de (satisfaction / d’insatisfaction) de la clientèle des services fournis par le Fonds d'assurance , trouvant ainsi des méthodes et des outils pour améliorer ce sentiment accumulé le client (satisfaction / insatisfaction), et nous avons essayé dans l'étude de l'étude sur le terrain de la satisfaction des clients avec la qualité des services fournis par la Caisse Nationale de mutualité agricole Saida du par l'étude que les clients agricoles, il a été démontré d'évaluer la qualité des services par la Les indicateurs d'évaluation diffèrent d'un client à l'autre ,utiliser un modèle scientifique et pratique pour mesurer la qualité'' SERVPERF''otherThesis