دور الصيرفة الإلكترونية في تعزيز ولاء العملاء
Loading...
Date
2026-06-21
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
المركز الجامعي المقاوم الشيخ أمود بن مختار – إيليزي معهد العلوم الاقتصادية و التجارية و علوم التسيير
Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى تبيان طبيعة ومستوى مساهمة الصيرفة الإلكترونية بأبعادها الخمسة (سهولة الاستخدام، الأمان والسرية، سرعة الأداء والاستجابة، موثوقية الخدمة والمعلومات والدعم الإلكتروني وخدمة ما بعد المعاملة) في تعزيز ولاء العملاء بالمصارف الجزائرية محل الدراسة، ولتحقيق هذا المستهدف اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، حيث جمعت البيانات الأولية ميدانيا بواسطة أداة الاستبيان التي وزعت على عينة بلغت 75مفردة من عملاء المصارف محل الدراسة، لتتم معالجة المعطيات واختبار الفرضيات إحصائيا بالاعتماد على برنامج SPSS.
أسفرت النتائج عن ثبوت الفرضية الرئيسة، إذ تساهم الصيرفة الإلكترونية في تفسير ما نسبته (22.5%) من التباين الحاصل في الولاء الكلي للعملاء مع قبول أربع فرضيات فرعية ورصد أثر حاسم وحصري لبعد "الدعم الإلكتروني وخدمة ما بعد المعاملة" الذي سجل أعلى مساهمة في توجيه الولاء R2 = 34.7%، في حين رفضت فرضية "سهولة الاستخدام" لكونها أصبحت معيارا نمطيا متوقعا تلقائيا لا يصنع تميزا بمفرده.
الكلمات المفتاحية:الصيرفة الإلكترونية، ولاء العملاء،الخدمات الرقمية ،المصارفالجزائرية .
Abstract:
This study aimed to identify the nature and level of the contribution of electronic banking in its five dimensions (ease of use, security and confidentiality, speed of performance and response, service and information reliability, and electronic support and after-transaction service) in enhancing customer loyalty in the Algerian banks under study. To achieve this objective, the study relied on the descriptive-analytical method, where primary data were collected in the field using a questionnaire distributed to a sample of 75 individuals from the customers of the banks under study, and the data were processed and hypotheses tested statistically using SPSS software.
The results confirmed the main hypothesis, as electronic banking contributes to explaining 22.5% of the variance in overall customer loyalty, with four sub-hypotheses accepted and a decisive and exclusive impact observed for the "electronic support and after-transaction service" dimension, which recorded the highest contribution in guiding loyalty (R² = 34.7%), while the hypothesis of "ease of use" was rejected as it has become a standard expected criterion that does not create distinction on its own.
Description
الكلمات المفتاحية:الصيرفة الإلكترونية، ولاء العملاء،الخدمات الرقمية ،المصارفالجزائرية .
Key words :
Electronic banking, customer loyalty, digital services, Algeria