أثر جودة الخدمة التأمينية على رضا الزبون
Loading...
Date
2020
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
المركز الجامعي المقاوم الشيخ أمود بن مختار – إيليزي معهد العلوم الاقتصادية و التجارية و علوم التسيير
Abstract
الملخص:
إن الهدف الأساسي لمعالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة وبجودة الخدمة، بالإضافة إلى التطرق إلى رضا الزبون وطرق قياسه ، من جهة لإحصاء هذه الطرق ومن جهة أخرى لمعرفة درجة (رضا/ عدم رضا) الزبون عن الخدمات التي يقدمها صندوق التأمين، وبالتالي إيجاد الأساليب والأدوات الكفيلة بتحسين ذاك الشعور المتراكم لدى الزبون (الرضا / عدم الرضا)، وحاولنا في الدراسة الميدانية دراسة رضا الزبون عن جودة الخدمات المقدمة من طرف الصندوق الوطني للتعاون الفلاحي إيليزي، وقد تبين من خلال الدراسة أن تقييم الزبائن لجودة الخدمات من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تختلف من زبون لآخر، باستعمال نموذج علمي وعملي لقياس الجودة ''SERVPERF"
الكلمات المفتاحية: جودة الخدمات، خدمات التأمين، رضا الزبائن، مستوى الرضا، نماذج الجودة.
Résume :
L'objectif principal de résoudre ce problème est de fournir un cadre
théorique qui identifie et définit les différents concepts de qualité et de la qualité
du service, en plus de répondre la satisfaction du client et les méthodes de mesure
de la satisfaction, d'une part pour compter ces méthodes et d'autre part pour
connaître le degré de (satisfaction / d’insatisfaction) de la clientèle des services
fournis par le Fonds d'assurance , trouvant ainsi des méthodes et des outils pour
améliorer ce sentiment accumulé le client (satisfaction / insatisfaction), et nous
avons essayé dans l'étude de l'étude sur le terrain de la satisfaction des clients avec
la qualité des services fournis par la Caisse Nationale de mutualité agricole Saida
du par l'étude que les clients agricoles, il a été démontré d'évaluer la qualité des
services par la Les indicateurs d'évaluation diffèrent d'un client à l'autre ,utiliser un
modèle scientifique et pratique pour mesurer la qualité'' SERVPERF''
Description
الكلمات المفتاحية: جودة الخدمات، خدمات التأمين، رضا الزبائن، مستوى الرضا، نماذج الجودة.
Les mots clés : qualité services, impact de la qualité des services, la satisfaction du
client ,service d’assurance ,qualité des services d’assurance.